Come Gestire una Situazione con un Cliente Difficile

Co-redatto da Linda Chau

Quando si lavora a diretto contatto con la clientela, uno degli aspetti più difficili da gestire è la gente stessa. Che si tratti del settore della ristorazione, della vendita al dettaglio o ricettivo, è molto probabile che ti troverai di fronte a un cliente furioso, infastidito o scortese. Non temere, perché esistono metodi affidabili e collaudati per sistemare la situazione se ricorri a soluzioni efficaci per te, per la tua impresa e, soprattutto, per il cliente. Tutto ciò può comportare tre tipi di scelte: soddisfare l'acquirente seguendo l'approccio secondo cui "il cliente ha sempre ragione", assumere una posizione irremovibile o scendere a compromessi.

Metodo 1

Metodo 1 di 2:

Gestire i Clienti Difficili

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Ascolta con attenzione. I clienti difficili non pretendono la perfezione, ma vogliono essere sicuri che i loro problemi vengano presi sul serio. Stai attento e ascolta con calma e serietà le complicazioni che ti rendono note. Guardali negli occhi, senza sorridere o fare smorfie. Fai un cenno col capo quando dicono qualcosa che ritieni valido.^{[1]
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Immedesimati nel cliente. La maggior parte delle peggiori interazioni con la clientela degenerano perché le persone hanno l'impressione che dall'altra parte non venga profuso alcuno sforzo per comprendere le loro preoccupazioni. Affermando che ti immedesimi nella loro situazione, riuscirai a dare la giusta impostazione a tutta la vostra interazione e verrai considerato come un loro alleato che intende risolvere il problema.^{[2]
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- Prova a dire: "Capisco perfettamente e mi dispiace per il disagio che ha ricevuto. Troviamo un modo per risolvere la questione". Usando "troviamo", riuscirai a proiettare sia te sia il cliente un clima di squadra per trovare insieme una soluzione.
- Se il cliente ribadisce il suo malcontento, dimostrati ancora più empatico. Rispondi ad esempio: "In effetti, sembra incredibilmente frustrante" oppure "Mi sentirei esattamente allo stesso modo se fossi al Suo posto".
- Tieni presente che l'empatia non implica necessariamente dare al cliente tutto ciò che vuole. Invece di porsi contro di te e l'azienda, potrebbe unirsi a te per rivolgersi all'azienda.
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Ricorda che altre persone staranno a guardarvi mentre interagite. Tenendo presente che siete osservati, potrai mantenere la calma. Non è opportuno che altri clienti ti vedano assumere comportamenti sbagliati.^{[3]
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Fonte di ricerca} Prevedi sempre che l'acquirente andrà a riferire ad altri il vostro incontro.^{[4]
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- I tuoi rapporti con la clientela non dovrebbero mai compromettere l'azienda, ma essere un esempio della qualità del servizio che l'azienda stessa mette loro a disposizione.
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Parla lentamente senza alzare la voce. Le emozioni sono contagiose. Abbassando il tono e parlando lentamente, dimostrerai calma e controllo della situazione. Questo atteggiamento è importante soprattutto se il cliente è furioso e parla ad alta voce. È meglio non fare niente che possa aggravare la situazione.^{[5]
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Chiedi scusa. Qualsiasi dipendente può chiedere scusa, indipendentemente dal ruolo che occupa in azienda. Guarda il cliente dritto negli occhi, mostrando sincerità nelle espressioni e nel tono della voce. A nome dell'impresa, comunica il dispiacere per la sua insoddisfazione e che sei disposto a fare tutto il possibile per aiutarlo.^{[6]
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- Non trattarlo con condiscendenza. Evita di scusarti dando l'impressione di sminuirlo. In linea di massima, è necessario presentare le scuse per il comportamento proprio e quello dell'azienda, mai per il modo in cui si sente o si comporta il cliente. Per esempio, evita di dire: "Mi dispiace che si senta in questo modo, ma non posso offrirle un rimborso". Invece, prova con: "Sono spiacente. Purtroppo, non è possibile rimborsarla. C'è qualcos'altro che possiamo fare per lei?".
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Avverti il tuo superiore. Il cliente potrebbe chiederti di chiamarlo, ma anche se non lo facesse, sarebbe comunque una buona idea. È una figura che ha una maggiore facoltà di andare incontro alle aspettative della clientela: può infatti offrire sconti, regalare un omaggio o permettersi altri tipi di concessione. Inoltre, il suo intervento ti permette di cedere la responsabilità di gestire un cliente a un dipendente che ha un potere decisionale superiore al tuo, e la clientela lo trova rassicurante.
- Se devi far attendere il cliente mentre contatti il tuo superiore, invitalo ad accomodarsi in un posto confortevole. Se hai il permesso di offrigli qualcosa, come un bicchiere d'acqua, non esitare. Un trattamento premuroso può placare l'impazienza dei clienti.
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Fai promesse che puoi mantenere. Offrire una soluzione o promettere qualcosa che non troverà alcun riscontro nella realtà è una delle cose peggiori che tu possa fare, perché aumenterà la delusione del cliente. Se non sei sicuro, chiedi al tuo superiore. Non prendere decisioni avventate quando sei sotto pressione.^{[7]
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- Puoi sempre dire: "È possibile, ma mi faccia consultare qualcuno".
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Termina l'incontro con una nota positiva. Anche se ti sei occupato del problema esattamente come voleva il cliente e non si è ancora calmato, non fare in modo che se ne vada sbattendo la porta. Piuttosto, esprimi gratitudine per la sua pazienza e prometti di fare tutto il possibile per assicurarti che la prossima volta non sia costretto ad affrontare le stesse difficoltà. Ad esempio, potresti dirgli: "Grazie mille per la sua pazienza mentre cercavamo di risolvere il problema. La prossima volta che dovesse rivolgersi a noi, sarei ancora più che felice se potessi assiterla personalmente durante la transazione in modo da assicurarmi che proceda senza difficoltà. La prego di non esitare a cercarmi".
- Se non sei riuscito a soddisfare il cliente, prova comunque a lasciargli un ricordo positivo della tua gentilezza e professionalità. Potrebbe andarsene pensando: "Beh, non mi hanno risolto il problema, ma almeno il commesso è stato davvero gentile".
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Renditi conto quando il troppo è troppo. Se il cliente ha dimostrato un comportamento aggressivo o non sembra avere alcuna intenzione di calmarsi, chiama gli agenti di sicurezza del negozio o del centro commerciale, i carabinieri o i servizi di emergenza, in modo che possano occuparsene loro. Se fa una scenata, maltratta te o altri dipendenti oppure ti aggredisce fisicamente, hai fatto tutto ciò che era in tuo potere, sia per il tuo bene, sia per quello degli altri clienti.
- Se è ubriaco o sotto l'effetto di stupefacenti, non perdere tempo cercando di farlo ragionare. Chiama immediatamente qualcuno per garantire la sicurezza e il benessere di tutti i presenti.
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Metti da parte il tuo ego. Sii pronto ad andare incontro al cliente, anche se credi che sia in errore. Probabilmente dovrai assumere un atteggiamento umile o chiedere scusa per qualcosa che non consideri un problema insormontabile. Non essere troppo orgoglioso di fare del tuo meglio per soddisfare un cliente difficile.
- Pensa al vecchio detto dei venditori: "Il cliente ha sempre ragione". Questo non vuol dire che le lamentele della clientela siano sempre oggettivamente giuste e corrette. Gestire il cliente con una svolta positiva che soddisfi le sue aspettative non comporta alcun genere di umiliazione da parte dell'operatore, bensì è un approccio diretto a mantenere la fedeltà di quel cliente.
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Considera i clienti difficili come un'opportunità di crescita. Tieni presente che la felicità del cliente migliora gli affari. Un cliente soddisfatto può dire in giro di aver ricevuto un ottimo trattamento dalla tua azienda, mentre chi resta insoddisfatto quasi certamente andrà a lamentarsi presso altre persone. Quest'ultimo scenario comporta meno soldi e meno affari per la tua azienda. Quando cerchi di calmare un cliente furibondo, considera che quella circostanza può rappresentare opportunità future che altrimenti andrebbero perse.
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Non prendere le lamentele sul personale. Ricorda che tutto ciò che sta accadendo non ha niente a che vedere con la tua persona. Non dovresti considerare le proteste da parte dei clienti come offese personali, anche se dovessero insultarti. Metti da parte l'orgoglio e il desiderio di anteporre il tuo ego al servizio che offri alla clientela. Anche se vorrai convincerlo che si sta sbagliando, non cedere a questa tentazione.^{[8]
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- È naturale incontrare clienti difficili quando si lavora a contatto con il pubblico. Considera queste situazioni come una parte normale del tuo lavoro.^{[9]
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Metodo 2

Metodo 2 di 2:

Gestire Particolari Tipologie di Clienti Difficili

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Gestisci i clienti furiosi. Quelli arrabbiati possono essere particolarmente difficili da trattare. È necessario riuscire a isolare le loro emozioni per arrivare alla causa della rabbia. Mantieni sempre un atteggiamento positivo, concorda con lo stato d'animo del cliente, dimostragli che sei disposto ad aiutarlo e collabora con lui per arrivare a una soluzione.^{[10]
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- Prova a dirgli: "So che è arrabbiato e mi piacerebbe aiutarla. Può spiegarmi cosa è successo?". Non prorompere mai con una frase del genere: "Non c'è alcun motivo di agitarsi tanto".^{[11]
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- Resta sempre calmo e imparziale. Non fare promesse che non puoi mantenere. Digli "Farò del mio meglio per risolvere la questione quanto prima", invece di assicurargli che puoi fare qualcosa in un preciso periodo di tempo. È buona norma sottostimare e mantenere più di quel che si promette.^{[12]
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- Evita di interrompere il cliente mentre ti spiega qualcosa, altrimenti potrebbe agitarsi maggiormente. Non dire mai "Sì, ma ..." quando il cliente sta parlando con te.
- Contattalo sempre in seguito per assicurarti che sia soddisfatto dei risultati.
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Soddisfa un cliente scontento. Potresti avere a che fare con un cliente insoddisfatto a seguito di un'esperienza negativa con qualcun altro all'interno della tua stessa azienda. Ad esempio, diciamo che lavori come maître presso un ristorante e un cliente è insoddisfatto del servizio prestato dal cameriere che gli hai assegnato. Salutalo con un sorriso, digli il tuo nome e offriti di aiutarlo. Mentre ti parla, cerca di non accampare scuse per il servizio scadente che ha ricevuto. Rivolgigli domande a risposta aperta, verifica ciò che ti dice e prendi una decisione che lo soddisfi.^{[13]
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- Chiedigli: "Può spiegarmi che cosa è successo?".
- Nell'esempio del ristorante, dopo che il cliente ha illustrato il problema, prova a dire: "Capisco quello che sta dicendo. Chiunque nella Sua posizione si sentirebbe allo stesso modo. Abbiamo scoperto che _______ può risolvere il problema. Cosa ne pensa?".
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Aiuta un cliente indeciso. Alcuni clienti hanno difficoltà a prendere una decisione quando fanno acquisti. Possono portarti via un sacco di tempo e impedirti di aiutare altri clienti. Sii paziente, poni domande a risposta aperta, ascolta, offri alternative e cerca di guidarli nelle loro scelte.^{[14]
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- Cerca di raccogliere tutte le informazioni che puoi in modo da aiutarli a prendere una decisione.
- Molti negozi prevedono la possibilità di rendere o cambiare i prodotti. Se il cliente è indeciso tra due articoli diversi, potresti dirgli: "Se scopre che X non le va bene, ha 30 giorni di tempo per restituire il prodotto". In questo modo potrai incoraggiarlo a fare il suo acquisto.
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Collabora con un cliente prepotente. Alcuni clienti possono essere assillanti e prevaricatori. Pertanto, dovrai destreggiarti mostrandoti cortese e disponibile, senza farti calpestare. Sii professionale, rispettoso, assertivo e corretto, e fai sapere in che modo puoi renderti utile per accogliere le loro richieste.^{[15]
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- Preparati all'eventualità che alzi la voce o ti insulti.
- Guardalo sempre negli occhi, chiedi scusa, se necessario, e ricordagli che i suoi bisogni costituiscono una priorità per te. Prova a dire: "Signor X, la apprezziamo come cliente e vogliamo assisterla per capire la sua richiesta. Ha qualche suggerimento?".
- Se offre un suggerimento fattibile, digli: "Ci ha dato un ottimo consiglio, Signor X, e credo di poter accontentarla questa volta". Se ti ha detto qualcosa che non sei in grado di fare, sii sincero con lui. Prova a dire: "Grazie per il suo suggerimento, ma non posso accontentarla a causa delle nostre politiche aziendali. Possiamo provare ____ invece?".
- Se conosci bene l'azienda in cui lavori e le sue politiche, avrai maggiori opportunità di negoziare con questa tipologia di clienti e offrire soluzioni valide per risolvere i loro problemi.^{[16]
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Gestisci un cliente maleducato o irrispettoso. Questa tipologia di clienti potrebbe usare un linguaggio scurrile, saltare la fila oppure richiedere la tua attenzione quando stai aiutando qualcun altro. È importante conservare una certa professionalità e non cercare mai di vendicarsi.^{[17]
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- Se un cliente ti interrompe mentre stai servendo qualcun altro, digli sorridendo: "Sarò da lei non appena ho terminato".
- Mantieni sempre la calma e ricorda che sei un professionista e rappresenti la tua azienda.
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Gestisci i clienti piuttosto loquaci. Alcuni inizieranno a chiacchierare con te, facendoti perdere tempo. Potrebbero portati a discutere degli avvenimenti recentemente accaduti, del clima o delle esperienze personali. Continua a essere gentile e cordiale, ma comunque cerca di tenere sotto controllo la situazione. I loro discorsi potrebbero farti sprecare tempo e sottrarti ad altre incombenze di lavoro o altri clienti.^{[18]
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- Dimostra un interesse sincero per ciò che il cliente sta dicendo. È meglio non risultare scortese.
- Se il cliente ti pone una domanda personale, rispondi e poi aggiungi: "C'è qualcos'altro che posso fare per lei?".
- Non rivolgere altre domande che lo incoraggino a continuare la conversazione. Fai in modo che possa rispondere con un "sì" o un "no".
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Consigli

Non assumere un atteggiamento condiscendente. Niente può far peggiorare più velocemente una situazione di un dipendente dall'aria scortese o beffarda. Rivolgiti con tono educato e sincero.
Non comportarti da zerbino. Esiste una grande differenza tra aiutare un cliente e permettergli di calpestarti. Stabilisci subito i limiti e sii educato ma fermo.
Non cedere alla tentazione di rispondere al cliente se non hai ascoltato tutto ciò che ha da dire e cerca di non proporre alcuna soluzione al problema. Una volta che avrai compreso le sue difficoltà, abbi la forza e il coraggio di rimanere in silenzio dopo avergli posto la fatidica domanda: "E quindi, che cosa desidera?". Ricorda che in quasi tutte le negoziazioni la persona che offre per prima una soluzione perde quasi sempre.
Alcuni clienti sono più intrattabili di altri. Non lasciare che ti insultino o ti tocchino. Chiama gli agenti di sicurezza o il tuo superiore.
Se puoi, chiama il cliente per nome. A chi non piace sentire il proprio nome e il solo fatto di sentirsi dire Signora o Signor _____ dà l'impressione che qualcuno ci ascolti.
Dici al tuo capo tutta la verità. Non provare a nascondere o minimizzare la gravità di ciò che è successo. Spiegagli subito che hai un problema con un cliente, anche se è colpa tua. Probabilmente gli farà piacere sapere che hai cercato di gestirlo.
Ricorda che il cliente ha sempre ragione… solo sotto certi aspetti!
Se non sai che cosa fare, chiedi aiuto. Se sei completamente solo, chiama il tuo superiore o il capo. Non continuare ad annaspare. Non farai che peggiorare una situazione già tesa.