Come Scrivere una Email al Servizio Clienti

Co-redatto da Michael R. Lewis

Molte persone non sanno da dove iniziare quando devono mandare un'e-mail a un servizio clienti. Come si scrivono queste lettere in formato e-mail, dato che una volta venivano composte su carta? Che tipo di convenzioni o protocolli si applicano per una richiesta al servizio clienti? Anche se le regole da seguire variano in base al settore, alla regione e alla cultura del luogo, esistono alcune linee guida comuni che ti garantiscono di creare e-mail efficaci per comunicare con un servizio clienti.

Parte 1

Parte 1 di 3:

Controllare sul Sito Web

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Cerca una risposta. Prima di iniziare a scrivere un'e-mail al servizio clienti di una società, dovresti assicurarti che sul sito web non siano già presenti le risposte alle tue domande. Molte società pubblicano le risposte ai quesiti più comuni sui propri siti web, di solito nelle pagine delle FAQ o dell'assistenza.
- Di solito puoi trovare queste risorse scorrendo fino al termine della pagina del sito e cliccando sul collegamento "Contattaci", "Aiuto" o "Servizio clienti".
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Trova la pagina del servizio clienti. Se non vedi un collegamento per il servizio clienti nella parte bassa del sito web, puoi trovarlo utilizzando il campo di ricerca. Spesso vedrai un campo di testo in cui è possibile scrivere oppure l'icona di una lente d'ingrandimento nell'angolo in alto a destra della home page del sito internet di una società. Scrivi termini di ricerca come "servizio clienti" o "contatti", poi premi invio.
- Spesso le compagnie offrono ai propri clienti un campo in cui scrivere un'e-mail e inviare i loro commenti o lamentele nella pagina "Contattaci".
  - Controlla questa pagina per assicurarti che riceverai una copia del messaggio; in caso contrario, cerca sul sito web un indirizzo e-mail che puoi usare con il tuo client personale, in modo da avere un registro della corrispondenza.
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Usa la barra di ricerca. Scrivi l'argomento che ti interessa nella barra di ricerca che hai usato per trovare l'indirizzo e-mail del servizio clienti. Cercando il problema o la domanda che ti interessano: potresti trovare la risposta senza neppure dover inviare un messaggio.^{[1]
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- Questo è molto importante per dimostrare la tua intelligenza e avere più rispetto quando scriverai l'e-mail. Se chiedi chiarimenti su un argomento che viene già spiegato sul sito, il servizio clienti potrebbe considerarti una persona pigra e pretenziosa, di conseguenza non gradita.
- Controlla anche le FAQ. In molti casi la tua domanda ha già ricevuto una risposta ed è stata pubblicata sotto forma di Frequently Asked Question (domande poste di frequente). Ecco perché molti siti web hanno una pagina simile: per ridurre al minimo le e-mail inviate al servizio clienti.
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Leggi le politiche della società. Se non trovi una risposta alla tua domanda nella barra di ricerca o nelle FAQ, potresti ricevere maggiori informazioni nelle pagine di informazioni sulla compagnia o sulle politiche di reso. Anche in questo caso, scorri fino al termine della pagina web e consulta i link disponibili. Cerca tutti quelli che possono contenere una risposta alla tua domanda: Informazioni, Indice, Carte di credito, Disponibilità dei prodotti, Politiche sui resi, Privacy, Termini di utilizzo e altri.
- Anche se non trovi una risposta in quelle pagine, ti sarà comunque utile consultarle perché otterrai più informazioni sulla società e sarà più facile ricevere l'assistenza che cerchi con il tuo messaggio.
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Parte 2

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Scrivere l'E-mail

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Decidi se si tratta di un'e-mail di lamentele o di apprezzamento. Non tutte le comunicazioni al servizio clienti devono essere lamentele o domande. Potresti semplicemente voler ringraziare l'assistenza per l'ottimo lavoro svolto. Le e-mail positive come queste sono ben accette da molte società, così come quelle che contengono domande.
- In alcuni casi è più veloce esporre una lamentela al telefono invece che per e-mail. Un messaggio scritto è ideale per esprimere la tua gratitudine o fare una domanda che non richiede una risposta immediata, ma se vuoi che un problema venga risolto il prima possibile, il modo migliore è chiamare.
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Scrivi un oggetto chiaro. Assicurati che sia significativo e diretto. Il responsabile del servizio clienti dovrà guardare la casella della posta in arrivo e notare subito il tuo messaggio, in modo che tu possa ricevere una risposta in tempi brevi. Scrivi un oggetto conciso, che riassuma il contenuto dell'e-mail e che invogli l'addetto ad aprire il messaggio.^{[2]
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- Per esempio: "Il cane ha mangiato le mie pantofole garantite a vita – Richiedo sostituzione".
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Inizia con un saluto. Una volta che hai pensato all'oggetto, il passo seguente è salutare il responsabile del servizio clienti. Non partire subito con la descrizione del problema. Non eviteresti di salutare qualcuno al telefono o di persona, quindi non farlo per messaggio. Può bastare un semplice "Alla cortese attenzione del servizio clienti di..."^{[3]
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- Cerca di trovare un nome da inserire nel tuo saluto. Alcune piccole società possono rendere pubblico il nome del responsabile del servizio clienti; utilizzandolo, il tuo messaggio diventerà più gradevole e personale.
- Puoi terminare il saluto con una virgola o con i due punti. Alla cortese attenzione del servizio clienti, o Alla cortese attenzione del servizio clienti:
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Segui le regole standard di scrittura. Guadagna il rispetto della persona che leggerà il tuo messaggio scrivendo correttamente. Non usare solo maiuscole, un mix di lettere maiuscole e minuscole o font strani. Scrivi semplicemente utilizzando la punteggiatura, l'ortografia e la grammatica corrette. Questo ti aiuterà a essere preso sul serio.^{[4]
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Mantieni un tono cortese. Fallo anche se stai esprimendo la tua frustrazione o una lamentela. Verrai considerato un cliente di maggior valore e probabilmente riceverai un trattamento migliore.^{[5]
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Identificati. Dopo aver salutato il responsabile, presentati. Scrivi il tuo nome e spiega che tipo di cliente sei, se è la prima volta che acquisti un prodotto o un servizio dalla società o se avete già avuto rapporti in passato. In entrambi i casi, l'addetto cercherà di farti restare un cliente. Se è rilevante, cita la tua posizione geografica (per esempio se il prodotto o servizio va usato all'aperto).
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Sii specifico. Usa un linguaggio preciso nel tuo messaggio. Evita i termini generici, come "il mio prodotto"; descrivi invece in dettaglio il prodotto o il servizio a cui fai riferimento e spiega i motivi per cui hai deciso di scrivere. Descrivi tutti gli eventi associati al problema, in modo che il responsabile capisca perfettamente la situazione. Offrendo questa informazione nella tua prima e-mail eviti una lunga conversazione via testo.
- Usa l'URL del prodotto, se disponibile, in modo che il responsabile abbia un riferimento diretto per la tua descrizione.^{[6]
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- Includi anche l'ID dell'ordine nel tuo messaggio, dato che molti responsabili te lo chiederanno comunque. Questo numero identificativo è quello che permette di tracciare e archiviare l'ordine nel sistema della società.^{[7]
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Poni domande chiare. Arriva subito al punto nel tuo messaggio e non fare giri di parole. Una volta salutato il responsabile ed esserti presentato, inizia un nuovo paragrafo in cui spieghi esattamente qual è la situazione, utilizzando il linguaggio specifico citato nel passaggio precedente.
- Chiedi direttamente le concessioni che desideri. Potresti evitare di fare richieste a causa della timidezza, ma devi metterla da parte nella tua e-mail. Se desideri qualcosa in cambio di un prodotto difettoso, dillo.
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Scrivi paragrafi brevi. Assicurati di non dilungarti. È più facile leggere paragrafi composti da una, due o al massimo tre frasi. Inoltre, il responsabile probabilmente scorrerà rapidamente il messaggio per capire che priorità dargli e se il tuo sarà un enorme blocco di testo, probabilmente lo lascerà come ultimo della lista, perché non avrà tempo di analizzare tutto quello che hai da dire.
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Chiudi con una semplice firma. Termina l'e-mail con una frase di chiusura che riassume la tua richiesta o i tuoi complimenti, seguita da un saluto. Chiudere con "Distinti saluti" è sempre una scelta sicura, ma puoi anche evitare un saluto formale e inserire la tua firma. Puoi anche indicare l'urgenza con cui aspetti una risposta scrivendo "Attendo una risposta al più presto" o un'espressione simile.
- Una firma nelle e-mail è un breve blocco di testo che include il tuo nome, l'occupazione e le informazioni di contatto. Puoi creare una firma nelle impostazioni del tuo client di posta elettronica e configurarlo in modo che compaia automaticamente nei nuovi messaggi.
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Non aggiungere allegati. Cerca di non allegare documenti al primo messaggio che mandi a qualcuno. Molti siti web hanno filtri anti-spam che bloccano le e-mail con allegati, quindi è più probabile che il tuo messaggio finisca nel cestino ancora prima di essere letto.^{[8]
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- Dovresti includere un allegato se invii una candidatura via e-mail per un lavoro e ti è stato chiesto di allegare il tuo curriculum come documento Word.
- Non includere nomi utenti, password o informazioni delle tue carte di credito.
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Rileggi con cura il messaggio prima di inviarlo. Dopo aver scritto l'e-mail, non premere subito il pulsante di invio: devi rileggerla e assicurarti che nessun errore di battitura interferisca con l'eloquenza delle tue parole. Anche se hai scritto l'e-mail usando lo smartphone, il tag automatico "inviato dal mio iPhone" non giustifica errori di grammatica o punteggiatura che ti fanno sembrare poco professionale.
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Chiedi altri chiarimenti. Se non ricevi una risposta dopo pochi giorni, è probabile che il messaggio sia stato bloccato dal filtro anti-spam o che sia finito all'ultimo posto della lista. Invia un'altra e-mail facendo riferimento alla tua comunicazione precedente e chiedendo se è stata ricevuta.

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Parte 3

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Essere Educato

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Utilizza la grammatica e l'ortografia corrette. Potresti non rendertene conto, ma per mantenere un tono educato è importante curare la grammatica. Facendo attenzione a comunicare con chiarezza dimostri di rispettare il tuo interlocutore e di essere una persona garbata.
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Metti in mostra la tua istruzione e le tue conoscenze. Non essere presuntuoso, ma fai vedere il tuo grado di istruzione usando un buon lessico. Inoltre, se hai cercato a fondo sul sito della compagnia e hai imparato a conoscere le sue politiche, menziona che l'hai fatto e che non sei comunque riuscito a trovare una risposta alla tua domanda.
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Non scherzare. Un'e-mail che deve essere presa sul serio non è il mezzo adatto alle battute e ai commenti arguti, specie se è la prima che invii. Un linguaggio simile può essere considerato inappropriato e non è nel tuo interesse fare una cattiva impressione quando hai a che fare con un esercizio commerciale.
- Una volta che hai sviluppato un rapporto con un addetto attraverso una serie di e-mail, le battute saranno più accettate e comprese.
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Esprimi la tua opinione senza essere aggressivo. Anche se provi rabbia per come è stato gestito un prodotto o un servizio, facendola trasparire nella tua e-mail non otterrai il risultato che desideri. Comunicando il tuo problema con rispetto e cortesia avrai molto più successo che usando un tono aggressivo o cattivo.
- Ricorda che non è possibile esprimere correttamente le proprie emozioni in un testo scritto. Se un problema ti ha fatto arrabbiare o pretendi una risoluzione immediata, una telefonata potrebbe essere il mezzo più efficace.
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Parla della tua lealtà e della tua gratitudine. Per finire, spiegare quanto sei fedele a una società e quanto sei grato per i servizi che ti ha offerto in passato ti aiuta ad aggraziarti il responsabile e a ricevere più velocemente una risposta.

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