Come Gestire chi è Arrabbiato con Te

Fai un respiro profondo. Le situazioni stressanti, che capitano, per esempio, quando qualcuno va su tutte le furie, possono generare una reazione di "attacco o fuga" che porta ad accelerare il battito cardiaco, respirare in maniera più rapida e poco profonda, trasmettendo gli ormoni dello stress in tutto il corpo.^[4] Pertanto, blocca questa reazione respirando profondamente in modo da rimanere calmo. Ricorda che quando due persone sono infuriate, la loro rabbia si somma inasprendo la tensione due volte di più.

• Inspira contando fino a 4. Dovresti sentire i polmoni e l'addome espandersi.^[5]
• Trattieni il respiro per 2 secondi, dopodiché fai uscire lentamente l'aria contando di nuovo fino a 4.
• Quando espiri, concentrati a rilassare i muscoli del volto, del collo e delle spalle.

Controlla le tue emozioni. Reagendo con calma alla rabbia della persona che hai di fronte, riuscirai a smorzare la tensione. Se risponderai anche tu con altrettanta rabbia, non farai altro che peggiorare la situazione. Passeggiare, meditare, contare alla rovescia partendo da 50 sono tutte strategie per calmarsi.^[6]

Evita di prenderla sul personale. Può essere molto difficile separare le sensazioni personali da una situazione conflittuale con una persona che ha perso le staffe. Tieni presente che spesso le manifestazioni di rabbia indicano che il soggetto che le manifesta non ha imparato a reagire in modo sano e assertivo nelle circostanze che lo minacciano. Secondo alcuni studi, quando le persone sono consapevoli di non aver provocato chi hanno di fronte, sono meno propense a lasciarsi turbare dalla situazione.^[7]

• La rabbia può degenerare a causa di molti fattori: insicurezza, mancanza di scelte, comportamento irrispettoso, reazioni aggressive o passive a un problema.
• Le persone si sentono insicure se una situazione diventa imprevedibile. Possono reagire con rabbia quando l'ordine e la sicurezza di base vengono minacciati.^[8]
• La gente risponde in modo ostile quando ha scelte limitate. Questo deriva da un senso d'impotenza per il fatto di avere poche o zero alternative in certe situazioni.^[9]
• Quando le persone hanno la sensazione di non essere rispettate, spesso reagiscono con rabbia. Ad esempio, se ti rivolgi a qualcuno con tono irato o poco rispettoso, c'è il rischio che si indispettisca.^[10]
• Alcuni vanno su tutte le furie per sentirsi meglio. Se qualcuno si innervosisce con te, considera la possibilità che si tratti di una reazione dovuta a qualche episodio personale e non a un tuo comportamento.^[11]
• Se hai fatto un torto a una persona, assumiti la responsabilità del tuo errore e chiedi scusa. Ricorda che non sei tu a indicare come gli altri devono reagire, quindi la rabbia non è mai un sentimento che ha una relazione così diretta tra due individui. Tuttavia, ammettendo di aver sbagliato, puoi aiutare chi hai di fronte a lasciarsi alle spalle il dolore e la collera.

Mantieni la calma. Parla con tono pacato. Non alzare la voce e non urlare. Cerca di comunicare col corpo in modo calmo, ma deciso.^[12]

• Evita di incurvare la schiena e incrociare le braccia. Questi atteggiamenti indicano noia o chiusura.
• Mantieni una postura rilassata. Usa il corpo in maniera assertiva: tieni i piedi ben piantati a terra, le spalle indietro e il petto in fuori. Guarda l'altra persona negli occhi. Assumendo questa posizione, dimostrerai di essere calmo, avere il controllo delle tue azioni e non essere accomodante.^[13]
• Fai attenzione alle reazioni aggressive, come stringere i pugni o i denti. Anche violare lo "spazio personale" del proprio interlocutore (che, di solito, corrisponde a un metro di distanza) può indicare che l'aggressività sta avendo la meglio.^[14]
• Invece di stare di fronte, mettiti diagonalmente rispetto alla persona che sta perdendo la calma. Da questa posizione non assumerai un'aria di sfida.^[15]

Fai attenzione quando la comunicazione si interrompe. Può essere molto difficile mantenere la calma quando qualcuno si arrabbia, ma è importante che la comunicazione sia tranquilla ed equilibrata. Affronta immediatamente la situazione se noti che sta degenerando in uno dei seguenti modi:

• Grida;
• Minacce;
• Insulti;
• Affermazioni forti o esagerate;
• Domande ostili.

Capisci quando non è il momento giusto per parlare. La rottura della comunicazione solitamente viene preannunciata da alcuni indizi, di carattere sia emotivo che fisico. Vengono definiti con l'acronimo inglese H.A.L.T., che sta per hungry (fame), angry (rabbia), lonely (solitudine) e tired (stanchezza). Si tratta, quindi, di uno stato psico-fisico che rischia di peggiorare una situazione già abbastanza tesa, impedendo alle parti di trovare una soluzione. Naturalmente, tra le due una è già furibonda. Tuttavia, se la rabbia non diminuisce (anche dopo una piccola tregua) oppure si accompagna a una delle altre condizioni espresse nell'acronimo, è meglio rimandare la discussione finché le necessità fisiche ed emotive di entrambi non saranno soddisfatte. In breve, la controversia nasce perché ciascuna delle seguenti condizioni ostacola la risoluzione dei problemi, ma anche la comunicazione.

• Quando hai fame, la determinazione e la razionalità vengono meno. Il corpo è a corto di energie e si arriverebbe a dire o fare qualsiasi cosa pur di riacquistarle. Secondo alcune ricerche, gli esseri umani e gli animali corrono più rischi quando sono affamati. La fame compromette la capacità decisionale e il comportamento – due aspetti che sicuramente non vorrai lasciare fuori dal tuo controllo nel corso di una discussione.^[16]
• La rabbia è un sentimento che poche persone imparano a esternare in maniera costruttiva. In genere, si manifesta mediante insulti, offese, derisione e persino violenza fisica. Per giunta, interviene quando le persone, in realtà, stanno male, si sentono confuse, gelose o rifiutate. Quando le reali emozioni non vengono a galla, ma cedono il passo alla rabbia, la gente è meno propensa a vedere la situazione in modo obiettivo e a trovare una soluzione. Pertanto, in questi casi è meglio dare all'interlocutore il tempo e lo spazio che gli occorrono per tenere a freno ciò che sta provando prima che la comunicazione venga compromessa.
• Solitudine vuol dire che una persona si sente isolata dagli altri. Chi non ha alcuna idea della convivenza civile avrà difficoltà a essere obiettivo durante un confronto.
• La stanchezza potrebbe essere disastrosa durante una discussione. Infatti, la carenza di sonno provoca malumore, pregiudica le funzioni cognitive e il rendimento. Inoltre, compromette la capacità decisionale. Se sei riposato, hai più probabilità di scorgere chiaramente una soluzione, mentre quando hai sonno, la discussione può girare in tondo per ore, prolungandosi senza giungere a nessuna conclusione.^[17]

Riconosci la rabbia dell'altra persona. Quando qualcuno ti urla contro, l'ultima cosa che vorresti fare è dare importanza al fatto che è arrabbiato. Spesso, però, è una reazione che si manifesta quando qualcuno si sente incompreso o non considerato. Ammettere che chi hai di fronte ha perso la calma non equivale a dire che si sta comportando bene.^[18]

• Prova a dire: "Capisco che tu sia arrabbiato. Voglio sapere che cosa è successo. Perché sei andato su tutte le furie?". Così facendo, dimostrerai che stai cercando di metterti nei panni dell'altra persona e l'aiuterai a sentirsi meglio.
• Evita di assumere un tono accondiscendente quando parli in questo modo. Non dare l'impressione che il tuo messaggio sia: "Perché ti stai comportando come un idiota?".
• Chiedi i dettagli. Domanda con calma che cosa in particolare ha fatto arrabbiare il tuo interlocutore. Ad esempio, domandando: "Che cosa ho detto che ti ha turbato?", potrai incoraggiare l'altra persona a calmarsi e a riflettere sui motivi che l'hanno portata a perdere le staffe — e magari capire che si è trattato tutto di un equivoco.

Evita di mettere a tacere l'altra persona. Zittire il tuo interlocutore o impedirgli in qualunque altro modo di esprimere ciò che sta provando, non migliorerà la situazione. Al contrario, rischi di far crescere la sua rabbia.^[19]

• Mettendo a tacere l'altra persona, comunicherai che dal tuo punto di vista i suoi sentimenti non sono giustificati. Ricorda che, anche se non comprendi quello che sta attraversando l'altra persona, per lei è molto reale. Non dandole importanza, non contribuirai a risolvere la situazione.^[20]

Ascolta l'altra persona. Fallo in modo attivo. Mostra il tuo coinvolgimento guardandola negli occhi, annuendo e usando espressioni che confermano la tua attenzione.^{[21] [22]}

• Non dare l'impressione di essere alla ricerca di uno scudo difensivo mentre l'altra persona parla. Concentrati sulle sue parole.^[23]
• Ascolta le ragioni per cui è in collera. Prova a immaginare la situazione dal suo punto di vista. Se ti trovassi nei suoi panni, reagiresti allo stesso modo?

Conferma ciò che ha detto. Uno dei motivi per cui le situazioni tese degenerano è la mancanza di comunicazione. Quando la persona che hai di fronte ti ha spiegato perché ha perso le staffe, conferma quanto ti ha detto.^[24]

• Parla in prima persona, dicendo per esempio: "Mi rendo conto che è arrabbiato perché è il terzo cellulare acquistato nel nostro negozio che non funziona. Giusto?".
• Potrai assicurarti di aver capito le rimostranze del tuo interlocutore esprimendoti nei seguenti modi: "Mi sembra che stia dicendo ___" o "Vuole dire che ____?". In questo modo, si sentirà preso in considerazione e potrà sbollire la sua rabbia.
• Non ammorbidire e non riformulare le affermazioni dell'altra persona quando le confermi. Ad esempio, se si lamenta per il fatto che negli ultimi sei giorni sei andato a prenderla in ritardo, non dire: "Ho capito che sei arrabbiato perché sono sempre in ritardo". Piuttosto, esprimiti mettendo in risalto quello che ti ha effettivamente detto: "Ho capito che sei arrabbiato perché negli ultimi sei giorni sono arrivato in ritardo".

Parla in prima persona anche per comunicare le tue necessità. Se il tuo interlocutore continua a urlare o a essere aggressivo nei tuoi confronti, ricorri ad affermazioni in prima persona per comunicare i tuoi bisogni. Così facendo, non darai l'impressione di incolparlo.

• Ad esempio, se l'altra persona grida contro di te, potresti dirle: "Voglio aiutarla, ma non riesco a capire cosa sta dicendo se parla così forte. Potrebbe ripeterlo con un tono più basso?".

Immedesimati nel tuo intrlocutore. Prova a guardare la situazione dal suo punto di vista.^[25] In questo modo sarai in grado di gestire le tue reazioni emotive, ma riuscirai anche a comunicare in modo più efficace.^{[26] [27]}

• Potrai calmare le acque esprimendoti in questo modo: "Ha ragione, sembra davvero frustrante" oppure "Sfido perché è arrabbiata". In alcuni casi, le persone vogliono solo farsi sentire e trovare una giustificazione per il loro stato d'animo. Perlopiù si tranquillizzano quando si sentono capite.
• Cerca di non dimenticare che, pur essendo arrabbiata, l'altra persona sta facendo del suo meglio per esprimere ciò che prova. In questo modo, riuscirai a riconsiderare la situazione.^[28]
• Non sminuire il problema. Anche se ti sembra di poco conto, evidentemente per il tuo interlocutore è molto importante.^[29]

Non esprimere le tue intenzioni. Piuttosto, pensa alle conseguenze. Se qualcuno perde le staffe, in qualche modo ritiene che tu abbia sbagliato. La prima reazione da parte tua potrebbe essere quella di difenderti e dichiarare le tue intenzioni. Ad esempio, evita di dire: "Volevo ritirare il tuo abito in lavanderia, ma l'ho dimenticato perché sono uscito tardi dal lavoro". Malgrado le tue intenzioni fossero buone, a questo punto non hanno più alcuna importanza per l'altra persona, che tuttavia deve affrontare le conseguenze delle tue azioni, ed è questo che la sconvolge.^[30]

• Invece di rimarcare le tue buone intenzioni, cerca di metterti nei suoi panni e capire in che misura le conseguenze del tuo comportamento l'hanno danneggiata. Potresti aggiungere: "Capisco che aver dimenticato l'abito in lavanderia ti ha messo nei guai per la riunione di domani".
• Potresti dare l'impressione di essere incoerente con te stesso. Senz'altro crederai di aver fatto la cosa giusta e avrai difficoltà ad accettare di avere sbagliato. In questo caso, prova a immaginare che chi hai di fronte non sia arrabbiato con te, ma con qualcuno o qualcos'altro. Pensa a come potresti risolvere la situazione se non fossi il "colpevole".

Affronta la situazione con apertura mentale. Una volta che avrai dato ascolto all'altra persona, considera in quale modo è possibile gestire la situazione.

• Se ritieni che l'altra persona abbi validi motivi per lamentarsi con te, accettali. Ammetti i tuoi errori e chiedi che cosa puoi fare per rimediare.^[31]
• Non trovare scuse e non metterti sulla difensiva. Con questo atteggiamento non farai altro che innervosire maggiormente l'altra persona, perché avrà l'impressione che non dai importanza a ciò di cui ha bisogno.^[32]

Offri una soluzione. Sii ragionevole e parla in modo calmo e chiaro. Cerca di trovare una soluzione inerente al problema esposto dal tuo interlocutore.^[33]

• Per esempio, se è arrabbiato perché tuo figlio ha rotto una finestra di casa sua con una pallonata, reagisci puntualizzando che cosa sei disposto a fare, magari dicendo: "Visto che mio figlio ha rotto una finestra con la palla, posso chiamare un vetraio e sistemare il problema in due giorni. In alternativa, può occuparsi lei della riparazione e mandarmi il conto".

Chiedi quali possono essere le alternative. Se l'altra persona non è soddisfatta del rimedio che le hai proposto, domanda quale soluzione la renderebbe più felice.^[34] Ad esempio, potresti chiedere: "In tal caso, che cosa vorrebbe che facessi?".

• Cerca di presentare la tua soluzione come uno sforzo congiunto e teso a stabilire una collaborazione tra voi. Ad esempio: "D'accordo, se il mio suggerimento non è accettabile, mi piacerebbe trovare insieme un modo per risolvere il problema. Cosa possiamo fare?".
• Se l'altra persona suggerisce qualcosa d'irragionevole, non iniziare a insultarla. Presenta, invece, una controfferta. Ad esempio: "Mi rendo conto che vorrebbe mi accollassi le spese della riparazione della finestra e della pulizia della moquette dell'intera casa. Tuttavia, credo che sarebbe più equo che pagassi la riparazione della finestra e la pulizia della moquette del salotto. Non le sembra accettabile?".
• Se fai di tutto per trovare un punto d'incontro, potrai orientare la discussione verso la ricerca di una soluzione.^[35] Per esempio, prova a dire: "Capisco che per lei sia importante trovare una soluzione equa. Lo è anche per me…". Così facendo, farai capire che ti stai muovendo per raggiungere lo stesso obiettivo.^[36]

Evita di dire "ma". I "ma" rischiano di cancellare il significato delle parole, perché negano completamente quanto detto in precedenza. Quando le persone sentono "ma", tendenzialmente smettono di ascoltare. Capiscono solo: "Stai sbagliando".^[37]

• Per esempio, non dire: "Capisco quello che dice, MA deve ____".
• Piuttosto adopera la congiunzione "e": "Capisco come la pensa E capisco che ci sia bisogno di ____".

Ringrazia l'altra persona. Se siete riusciti a trovare una soluzione, termina la discussione ringraziando. Dimostrerai il tuo rispetto e darai l'impressione di andare incontro alle esigenze poste dall'altra parte.^[38]

• Ad esempio, se sei riuscito a negoziare con un cliente che era andato su tutte le furie, potresti dire: "La ringrazio per averci dato la possibilità di risolvere il suo problema".

Fai passare un po' di tempo. In alcuni casi, la rabbia potrebbe non dissiparsi immediatamente, neppure se hai fatto tutto il possibile per risolvere il problema. Succede soprattutto quando la situazione comporta una sofferenza più profonda, perché l'altra persona si sente in qualche modo tradita o manipolata. Accetta il fatto che possa servire un po' di tempo affinché passi la rabbia, senza insistere.

Trova un mediatore, se necessario. Probabilmente non riuscirai a risolvere ogni questione a cui andrai incontro e non sempre è possibile a sbollire la rabbia, neppure se mantieni la calma e sei rispettoso. Se hai messo in atto le strategie precedentemente descritte e non hai ottenuto nessun risultato, forse è arrivato il momento di allontanarsi. L'intervento di un terzo, come uno psicologo, un mediatore o il direttore delle risorse umane, può aiutarti a negoziare.

Considera l'eventualità di chiedere aiuto a un professionista. Oltre a servirti di un mediatore, potrebbe essere utile consultare un terapeuta o uno psicologo specializzato nella risoluzione dei conflitti e nella gestione della rabbia. È importante specialmente se chi è in collera con te è una persona importante della tua vita, come tuo marito o tua moglie, un genitore, un fratello o un figlio. Se avete un rapporto conflittuale o se uno di voi due tende a perdere le staffe alla minima provocazione, probabilmente dovrete rivolgervi a un professionista che non solo sappia intervenire nella situazione, ma che possa anche insegnarvi a risolvere i problemi in maniera efficace e ad acquisire le capacità utili a comunicare correttamente.

• Un terapeuta può insegnare ad amici e familiari le tecniche per rilassarsi e gestire lo stress, metodi per superare la collera, strategie per esprimere emozioni e riconoscere gli schemi di pensiero negativo che generano rabbia.^[39]

Rifletti sui comportamenti che potrebbero aver indispettito l'altra persona. Se hai commesso qualche errore, probabilmente dovrai rimediare chiedendo scusa e facendoti perdonare.^[40]

• Non provare a giustificare il tuo comportamento. Se hai sbagliato nei confronti di qualcuno, dovrai riconoscere il tuo errore.
• Pensa se faresti meglio a scusarti quando l'altra persona è ancora arrabbiata o quando si sarà calmata.
• Cerca di capire se le tue scuse sono sentite e opportune rispetto alla situazione. Non dovresti scusarti se non sei veramente pentito, perché non faresti altro che peggiorare il problema.

Cerca di immedesimarti nell'altra persona ed esprimi il tuo rimorso. Dovrai far capirle che sei mortificato per il modo in cui le tue parole o i tuoi atteggiamenti l'hanno ferita.^[41]

• Magari non volevi farla arrabbiare o ferire i suoi sentimenti. Tuttavia, a prescindere dalle tue intenzioni, dovrai riconoscere che il tuo comportamento ha avuto conseguenze negative.
• Formula le tue scuse manifestando il tuo rimorso. Per esempio, potresti iniziare con una frase del genere: "Mi dispiace molto. So di aver ferito i tuoi sentimenti".

Accetta la responsabilità delle tue azioni. Quando presenti le tue scuse, affinché siano efficaci e contribuiscano a migliorare la situazione, devi assumerti le tue responsabilità. In altre parole, dovrai spiegare in che modo le tue azioni hanno offeso e ferito l'altra persona.^[42]

• Per affermare la tua responsabilità, potresti dire: "Mi dispiace. Capisco che, arrivando in ritardo, ho fatto perdere l'evento a tutti".
• In alternativa, prova con: "Mi dispiace. So che la mia disattenzione ti ha fatto cadere".